試睡員光腳踩地板，是檢驗(yàn)酒店衛(wèi)生的方式之一。 CFP圖片
[系列故事之經(jīng)濟(jì)型酒店]“經(jīng)濟(jì)型酒店”調(diào)查②——從試睡員角度解讀“專業(yè)”
女試睡員：酒店枕套翻出臟避孕套
■她們告訴晨報(bào)：去經(jīng)濟(jì)型酒店要自帶床單
■學(xué)她們的“望聞問切”也許能幫你找出問題
晨報(bào)特派記者 姜鵬 徐妍斐 杭州、深圳報(bào)道
華麗的酒店，寬敞而舒適的大床，對(duì)住客而言意味著一個(gè)放松身心的港灣。然而，對(duì)職業(yè)酒店試睡員而言，緊張的工作才剛剛拉開序幕。
在深圳一家酒店內(nèi)，試睡員倩帆脫掉高跟鞋，光著腳丫走在地板上，一邊從行李箱里拿出白色的手套，一邊在桌子上依次擺設(shè)好溫度計(jì)、濕度計(jì)、分貝儀。白色的手套滑過紅酒高腳杯、咖啡杯，最后摸摸衣櫥里的衣架，只有經(jīng)過了這一路嚴(yán)格的檢驗(yàn)下來，衛(wèi)生質(zhì)量才算是讓人信服。
試睡員，傳說中穿梭于各個(gè)城市的酒店吃吃睡睡，月薪過萬的“最佳職業(yè)”，實(shí)際上卻有著不同于星級(jí)酒店評(píng)比規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。加之女性試睡員的細(xì)膩執(zhí)著，其評(píng)價(jià)往往被網(wǎng)友認(rèn)為“中肯、中立”而受追捧。
日前，晨報(bào)記者跟隨酒店試睡員，入住體驗(yàn)連鎖酒店，這些有著豐富試睡經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員均有過“難以忘懷”的經(jīng)歷，其中杭州試睡員樂宇略在一所品牌連鎖酒店檢查枕套衛(wèi)生程度時(shí)，竟然在枕套里發(fā)現(xiàn)了一只用過的避孕套。
愛好與冒險(xiǎn)成就試睡職業(yè)
試睡員樂宇略：應(yīng)聘要交三篇以上的酒店點(diǎn)評(píng)，跑一個(gè)月賓館上交了10篇近萬字的點(diǎn)評(píng)。
2012年12月31日，在杭州青年路一家咖啡屋里，樂宇略向晨報(bào)記者講述了自己從事酒店試睡員的經(jīng)歷。27歲的樂宇略挎著雙肩包，打扮青春時(shí)尚，記者從微博上聯(lián)系上她時(shí)，性格外向的她滿口答應(yīng)了采訪請(qǐng)求。
樂宇略是浙江舟山沈家門人，曾就讀于浙江理工大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)。在她看來，“我這個(gè)專業(yè)的特點(diǎn)就要求吸取靈感，激發(fā)設(shè)計(jì)靈感”，于是原本愛好游山玩水的樂宇略游歷了國(guó)內(nèi)許多城市，而其作品“杭州武林路城市家具設(shè)計(jì)”還被教材收錄，頗有成就感。然而，大四上半學(xué)期，樂宇略在清華大學(xué)苦讀半年后，最終卻與讀研失之交臂。
得到這個(gè)消息，失意的樂宇略拖著箱子從北京飛回杭州，“我清楚，自己得趕緊找工作”。巧合的是，在首都機(jī)場(chǎng)候機(jī)室，樂宇略看到一家網(wǎng)站招聘“酒店試睡員”的廣告，酒店試睡員的招聘條件要求“擁有異于常人的敏銳觀察力與感受力，熱愛旅游、勇于冒險(xiǎn)嘗試新事物”，這讓樂宇略覺得這個(gè)職業(yè)非常適合自己。
“月薪過萬，入住各式酒店”的工作誘惑使得樂宇略當(dāng)即在機(jī)場(chǎng)網(wǎng)吧內(nèi)投遞了簡(jiǎn)歷。隨后，樂宇略獲得了面試機(jī)會(huì)。當(dāng)時(shí)，應(yīng)聘者要求提交三篇以上的酒店點(diǎn)評(píng)，志在必得的樂宇略一個(gè)月內(nèi)天天跑賓館，上交了10篇近萬字的點(diǎn)評(píng)。
最終，樂宇略憑借敏銳的觀察力和工作熱情，得到了這份被稱為“史上最舒服的工作”，全國(guó)僅有7人，而浙江只有她一人。
同為試睡員，與樂宇略屬于網(wǎng)站的工作情況不同，深圳的倩帆自稱“獨(dú)立運(yùn)作”。出生于1979年的她曾在一家時(shí)尚雜志工作，還擔(dān)任過一時(shí)尚頻道的美食和購(gòu)物主播，如今接受一些酒店的邀請(qǐng)?jiān)囁屯茝V，“這份工作就是將愛好與職業(yè)結(jié)合在一起”。
酒店試睡，“望聞問切”都有
她的理解是，試睡員=記者+酒店咨詢師+行業(yè)分析師+評(píng)論家；她則稱之為“老中醫(yī)看疑難雜癥”。
在外界看來，試睡員這份工作光鮮又舒適，而在樂宇略和倩帆的眼中，“要想得到一份滿意的試睡報(bào)告，你必須付出辛勞與智慧，而細(xì)節(jié)往往決定成敗”。
樂宇略隨身攜帶了一個(gè)筆記本，里面密密麻麻地記錄了她的試睡經(jīng)歷與心得。對(duì)于試睡員來說，她的理解是，試睡員=記者+酒店咨詢師+行業(yè)分析師+評(píng)論家，而倩帆幽默地稱之為“老中醫(yī)看疑難雜癥”。
樂宇略介紹說，自己往往一個(gè)月內(nèi)需要試睡20個(gè)不同城市的酒店。在每次試睡開始前，她會(huì)根據(jù)季節(jié)和人群選定目標(biāo)客戶，然后對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行采訪，“比如說冬天來了，家庭旅游比較多，我就要采訪一些計(jì)劃出游的家庭，了解他們對(duì)酒店的哪些方面最在乎？這就是我試睡的側(cè)重點(diǎn)。”
隨后，樂宇略會(huì)根據(jù)目標(biāo)客戶的需求選定一系列同類型的酒店，經(jīng)常是空中飛人往返于各家酒店的她，試睡通常就是一種“暗訪”。
樂宇略介紹說，入住酒店后首先檢驗(yàn)其衛(wèi)生環(huán)境，往往是光著腳在地板上走，戴著手套去觸摸一些通常清潔的死角，而一系列儀器會(huì)精確地測(cè)出房間的舒適度，“比如溫度應(yīng)該在26℃左右，濕度約40%，熱水在15秒以內(nèi)能達(dá)到46℃，而噪音應(yīng)小于35分貝。”
自稱定位“老中醫(yī)”的倩帆將自己試睡的過程分解成“望聞問切”四部曲，首先掃描、打量房間的光線和清潔程度，以便定位酒店房間的風(fēng)格是否突出，擺設(shè)是否協(xié)調(diào)；其次是聞味道，包括下水道是否有異味，床單毛巾是否有霉味；再次是詢問服務(wù)臺(tái)，找各種刁鉆的問題去“難為”前臺(tái)服務(wù)員，以此檢驗(yàn)酒店的服務(wù)水平；最后是研究酒店管理的模式和機(jī)制，為酒店的發(fā)展把脈。
通常，樂宇略會(huì)把自己的試睡細(xì)節(jié)逐一發(fā)布在微博上，然后晚上撰寫3000字的點(diǎn)評(píng)，往往忙到凌晨2點(diǎn)才入睡。倩帆同樣在微博上發(fā)布信息，目前她的粉絲約有2萬多人，而她還會(huì)在一些雜志和網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布試睡報(bào)告，很受到粉絲追捧。
“憑感官都發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格”
拖鞋上竟有客人留下的腳氣味，打牌吵鬧讓人崩潰，投訴后酒店稱無能為力。
在兩位試睡員的試睡經(jīng)歷中，入住率較高的連鎖酒店也是目標(biāo)對(duì)象。在這兩位職業(yè)酒店行業(yè)評(píng)價(jià)師的眼中，連鎖酒店既有價(jià)格低廉、方便快捷的一面，但其隱藏的問題也是層出不窮。
倩帆介紹說，自己曾應(yīng)邀到一家連鎖酒店試睡，前臺(tái)特意安排了一間套房。走進(jìn)套房，倩帆便能聞到異味，甚至不用拿出儀器設(shè)備“憑感官都發(fā)現(xiàn)幾項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)不合格”，而用手去觸摸靠近墻壁的一側(cè)床單竟然發(fā)現(xiàn)黑白分明的一條線，“明顯幾天沒有更換床單，起碼距離上一次打掃有幾天時(shí)間”。
倩帆表示，如今她去試睡連鎖酒店都會(huì)自己帶床單，甚至也會(huì)隨身帶洗漱用品和拖鞋。因?yàn)橛幸淮危蜷_拖鞋的塑料包裝，發(fā)現(xiàn)拖鞋上竟然有客人留下的腳氣味，而業(yè)內(nèi)傳聞“這家連鎖酒店的毛巾布清洗點(diǎn)還承接一家醫(yī)院病床床單的清洗服務(wù)”。
樂宇略對(duì)自己試睡連鎖酒店的經(jīng)歷稱之為“相當(dāng)崩潰”。一次，她入住一家連鎖酒店后，隔壁房間有人打牌，前臺(tái)反饋為“無能為力，建議自行溝通”，而敲響個(gè)別房門，里間醉醺醺的客人竟然招呼“妹妹，一起來玩幾把”。
兩位試睡員均把衛(wèi)生視作酒店行業(yè)的生命線，然而倩帆恰恰認(rèn)為連鎖酒店在這一方面存在著缺失，“一個(gè)房間三五分鐘打掃完，這床能干凈嗎？”而樂宇略表示，自己從不敢在連鎖酒店內(nèi)光腳在地上踩，而更讓她沮喪的經(jīng)歷是：為了檢查一家連鎖酒店枕頭的衛(wèi)生狀況，她用手往枕套內(nèi)掏枕芯，結(jié)果竟然“掏出一只避孕套，而且是使用過的”。
[專業(yè)“點(diǎn)穴”]
缺人才、缺細(xì)節(jié)、缺多元化經(jīng)營(yíng)
在兩位職業(yè)試睡員看來，酒店本身有生命周期，而一些知名老品牌連鎖酒店在經(jīng)歷了十多年的高速發(fā)展之后步入衰退期，房間的裝飾裝修開始變得破敗，而衛(wèi)生服務(wù)水平的不升反降，加之新興連鎖酒店品牌的崛起，有可能引發(fā)連鎖酒店的改朝換代。
中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌在接受晨報(bào)記者采訪時(shí)表示，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店目前正處于轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由模式化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)為管理化經(jīng)營(yíng)，面臨著成本上升、消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)要求提高和管理人才短缺等問題。
戴斌認(rèn)為，與從前相比，現(xiàn)在的消費(fèi)者更關(guān)注酒店的住宿品質(zhì)。 “以前辦經(jīng)濟(jì)型酒店很簡(jiǎn)單，把店開起來，床、桌椅、電視機(jī)等家具放進(jìn)去，顧客只要有個(gè)便宜地方住就滿足了。但現(xiàn)在已經(jīng)行不通了，消費(fèi)者開始對(duì)酒店的消費(fèi)、衛(wèi)生、安全問題有了更高的要求，更注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。 ”
同時(shí)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店也面臨專業(yè)化人才短缺的問題，而且主要是中小酒店經(jīng)理人的欠缺，因?yàn)橹袊?guó)培養(yǎng)的大部分酒店經(jīng)理人都是為大酒店“訂做”的，而專業(yè)的中小酒店管理方面連教材都很少，抓緊培育和引進(jìn)中小酒店經(jīng)理人已是當(dāng)務(wù)之急。
布丁酒店CEO朱暉對(duì)晨報(bào)記者表示，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店未來的發(fā)展方向應(yīng)是多元化。因?yàn)槎嗄暌詠恚鱾�(gè)老牌經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)定位都沒有什么區(qū)分，走進(jìn)客房后幾乎都是一張臉孔，而現(xiàn)在，消費(fèi)者度過了最初的“教育期”后，對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就有了多元化的期待，“比如‘主題酒店’、親子酒店、老年酒店等都可作為嘗試的方向。 ”
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