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實(shí)時(shí)滾動(dòng)新聞

明基電腦著火門:廠家抱怨用戶亂折騰

2009-09-09    中國質(zhì)量新聞網(wǎng)    中國質(zhì)量新聞網(wǎng)    點(diǎn)擊:

  中國新聞網(wǎng)消息 (志 石)天津張先生家買的一臺明基牌手提電腦,今年初意外自燃起火。為此,張先生一家通過新聞媒體多次與明基電腦生產(chǎn)廠家聯(lián)系,要求賠償。在雙方協(xié)商無果的情況下,張先生向中國新聞網(wǎng)。中國新聞網(wǎng)經(jīng)與廠家溝通,希望當(dāng)時(shí)雙方再能坐下來協(xié)商,但明基方面客服部門負(fù)責(zé)人卻抱怨用戶是“跑新聞,亂折騰,對公司有惡意。”

  張先生于2008年8月底在塘沽新雅特電子商城購買了一臺明基牌手提電腦,價(jià)值4700元。電腦買回來后,上大學(xué)的孩子一直使用著。到了今年1月11號,也就是這臺電腦使用4個(gè)來月的時(shí)侯,電腦竟然發(fā)生意外自燃起火。當(dāng)天,張家孩子用完電腦就把插頭拔掉出門了。此事幸好張先生回家。一進(jìn)家門就聞到一股糊味兒,進(jìn)了孩子的臥室猛然發(fā)現(xiàn),放在床上的手提電腦正在冒煙。張先生急忙去拔電源插頭,卻發(fā)現(xiàn)電源并沒有連接。順著冒煙的地方,張先生把電腦反過來,發(fā)現(xiàn)后頭已經(jīng)燒出了一個(gè)手指大的洞,里面還有火光。張先生趕緊拆掉了電池,并撲打冒煙的地方,煙霧這才慢慢消散。

  當(dāng)天上午10點(diǎn)多,張先生給新雅特商城打電話,商城說管不了,告知找蘇州明基公司,接著,明基公司方面又叫張先生找天津客服。張先生給天津打了電話說明情況,轉(zhuǎn)天,天津客服來人,詳細(xì)詢問了電腦起火情況,并將電腦狀況拍了照片,說傳給總部。

  同時(shí),這位客服人員提出要把電腦帶走,張先生不答應(yīng)。后來幾天,張先生等待明基方面的答復(fù),對方卻三翻五次電話繼續(xù)要求把電腦拿回去。

  接下來的幾個(gè)月,張先生一邊等待明基公司的回復(fù),一邊找到天津的多家媒體反映情況,該事件很快在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來。在媒體及當(dāng)?shù)叵麉f(xié)介入后,明基公司向用戶表示可以退回購機(jī)款并給與適當(dāng)賠償。但張先生提出,當(dāng)時(shí)如果家里沒人,沒有及時(shí)拔下電池,將給自己一家造成不可估量的損失。因此,要求廠家追加賠償數(shù)額。

  據(jù)了解,在隨后的協(xié)商中,明基公司指派了一位姓饒的律師出面與用戶聯(lián)系。但因?yàn)殡p方僵持不下,張先生說:“后來再給饒打電話,對方就干脆不接了”。

  8月下旬,張先生就上述情況向中國新聞網(wǎng)。本網(wǎng)將內(nèi)容通報(bào)明基公司,希望明基方面從消費(fèi)者的角度多做安撫工作,也勸說用戶張先生一方能本著客觀的態(tài)度,平心靜氣地表達(dá)賠償意愿。9月8日,在等待明基公司主動(dòng)聯(lián)系卻一直沒有動(dòng)靜的情況下,用戶張先生依照中國新聞網(wǎng)中心工作人員的勸說,再次聯(lián)系饒律師。但張先生的這個(gè)電話,讓他的心情再次陷入氣憤之中。

  據(jù)張先生介紹,9月8日下午4點(diǎn)左右,他給明基公司負(fù)責(zé)此事的饒律師致電。為了避免對方不接電話,張先生特意使用了一個(gè)另外手機(jī)號碼。

  電話接通后,張先生先是說明換號碼的原因:“我給你打過五六次手機(jī)你也不接,后來也沒有給我回一個(gè)電話。”

  接電話的饒律師聽后,一邊為自己解釋,一邊抱怨用戶說:“不是不接,是工作忙。還有你老跑新聞,亂折騰,對我們公司有惡意。這樣的話跟你電話溝通也沒什么用處。”

  對于明基公司這位律師的態(tài)度,張先生打算不去計(jì)較,于是,繼續(xù)詢問明基方面接下來打算怎么解決?饒律師卻仍然搶白說:“現(xiàn)在電腦都降價(jià)了,本來給你退貨已經(jīng)夠合適了。現(xiàn)在跟以前的處理方式一樣,電腦給你退貨,再給你適當(dāng)補(bǔ)償。”張先生還想再說明一下自己要求追加賠償?shù)睦碛桑儐枌Ψ剑骸皼]有再協(xié)商的余地了?”而此時(shí)的饒律師顯得極不耐煩地說完“只能這樣了”,就掛斷了電話。

  中國新聞網(wǎng)述評:

  中國新聞網(wǎng)工作人員從與用戶張先生和明基公司方面溝通的過程中感到,這個(gè)在維權(quán)事例中很有一定的典型意義。

  其一,作為消費(fèi)者的用戶張先生花錢買了明基電腦,高高興興送給上學(xué)的孩子,卻在家中發(fā)生了意外自燃,不僅當(dāng)時(shí)受到了驚嚇,事后更覺得后怕。所以,這個(gè)用戶指責(zé)明基產(chǎn)品的情緒完全應(yīng)該理解。而作為生產(chǎn)廠家的明基方面,可能在鑒定產(chǎn)品事故原因、做出理賠決定需要一定的程序,但首先要認(rèn)同這是你的用戶遭遇的不幸,不管最終的解決方案如何,都應(yīng)以關(guān)心用戶、體諒用戶的心態(tài),善意地接受用戶的質(zhì)疑,在心理上給用戶以同情。如果反過來認(rèn)為用戶“刁蠻”,甚至把受害者找到新聞媒體看成是“亂折騰”,就與廠家嘴上說的服務(wù)理念形成鮮明的反差,不僅無助于事情的解決,反而更深地刺痛著消費(fèi)者的內(nèi)心,也直接損害了自己的產(chǎn)品品牌。

  其二,以張先生的事件來說,用戶現(xiàn)在遇到的最大問題是,家里的這臺“問題”電腦擺在桌上,生產(chǎn)廠家不給解決,而孩子學(xué)習(xí)又離不開電腦,買還是不買?讓這家人想起來就惱火。而對于明基公司,可能這只是一樁個(gè)例,拖一拖沒啥關(guān)系,而且是越拖的久,“立場”越堅(jiān)定,一副終極法官的做派。殊不知,廠家的此種思維從根源說就是一種錯(cuò)位,即使走上法庭,廠家也脫不開當(dāng)事雙方的位置。

  其三,從本網(wǎng)工作人員與明基方面的溝通情況看,這家企業(yè)有一些員工是能夠從用戶角度客觀思考,積極面對這次危機(jī)的,按照這樣的基調(diào),相信這起明基電腦的“著火門”事件,是能夠較為順利解決的。而這也是包括中國新聞網(wǎng)在內(nèi)的新聞媒體所希望看到的。但因?yàn)槊骰具有持饒律師這種態(tài)度的人,只會(huì)使情況變得更為復(fù)雜。應(yīng)該承認(rèn),雖然這部分人是少數(shù),但讓這樣的人代表企業(yè),損害的將是整個(gè)單位的聲譽(yù)。

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