9月25日，由中國汽車售后服務質量評價中心主辦，寰球汽車傳媒、新浪汽車聯合主辦的“2012汽車企業服務品牌調查活動啟動儀式”在京舉行。評價中心發布了2012上半年汽車售后服務評價報告以及汽車企業服務品牌調查方式，并成立了由新浪汽車、寰球汽車傳媒旗下《汽車商報》、《中國汽車市場》等媒體共同發起，全國20多家主流汽車媒體共同參與的“汽車售后服務媒體暗訪團”。

北京大學企業文化研究院 服務質量專家 潘玉明教授

    會上，北京大學企業文化研究院教授，服務質量專家潘玉明作為專家委員會代表談了他對服務與競爭力的理解。潘教授說：“服務與競爭力，這是整個服務產業中的核心話題，特別是在汽車市場當中，服務并不是單一成品，而是整個市場營銷鏈當中的重要一環，不可分割。”

    “而如今，在企業提升服務競爭力的過程中，常常把消費者當做親人一樣對待與服務，這種親情化管理也是無可厚非的。但當出現各種問題時，特別是汽車這種技術復雜的產品，又通常要運用法規手段進行詮釋，所以，這種親情化與法規化就容易發生沖突。”

    潘教授說：“其實競爭力的培養并非復雜，只是好多我們還沒有找準路子而已，應該除去現有服務的浮華外表，切切實實的做好服務行為的管理來真正提升競爭力，這樣做，企業的決策者不會有利潤損失，甚至可以增加利潤，而且，同時對消費者來說也是特別有好處的。所以，這樣的評價調查活動，如果幾個方面合作開展好的話，我相信會得到一個好的結果。”