“掛號難”一直是我國醫(yī)療體制中存在的問題。社區(qū)醫(yī)院門可羅雀，北京、上海等大城市的三甲醫(yī)院卻一號難求，掛號成了看病這場“持久戰(zhàn)”中的第一大戰(zhàn)役。如今，這一困擾患者和醫(yī)院多年的老問題有了新的解決方法。2009年8月，衛(wèi)生部決定在公立醫(yī)院率先推出預(yù)約診療服務(wù)。規(guī)定從10月開始，全國所有三級醫(yī)院都要開展，二級醫(yī)院也要逐步進(jìn)行。也就是說，老百姓以后可以不用起早摸黑去醫(yī)院排隊掛號，只要提前在家里打個電話，或者登陸醫(yī)院網(wǎng)站預(yù)約就可以了。

　　9月1日，北京市衛(wèi)生局網(wǎng)站率先在全國公布了49家三甲醫(yī)院的預(yù)約電話。盡管只是試點，但由于北京云集了全國最強(qiáng)的醫(yī)療資源，所以這項舉措受到了全國老百姓的關(guān)注。《生命時報》記者也在9月2日至9月7日間，體驗了北京多家醫(yī)院的預(yù)約服務(wù)，發(fā)現(xiàn)“掛號難”確實有所緩解，但同時，老百姓也存在著新的困惑。

　　記者體驗7家醫(yī)院電話預(yù)約

　　9月2日上午10點 40分，記者撥打了北京積水潭醫(yī)院的預(yù)約電話。經(jīng)過兩次忙音后，電話接通。記者表示由于腕骨骨裂，希望由接線員推薦一名專家，但得到的回答是，患者只能自己上該院網(wǎng)站查詢要掛的專家，知道專家名字后才能掛號。為此，記者只能暫時掛掉電話，查詢到自己所需的專家后再進(jìn)行預(yù)約。但當(dāng)記者再次撥通電話時，接線人員表示該專家的號已經(jīng)預(yù)約完，“要掛只能明天接著打了”。

　　9月3日下午4點35分，記者又撥打了北京口腔醫(yī)院的預(yù)約電話。電話一下子就打通了，接電話的是位男性，態(tài)度很好，問清癥狀后，建議記者掛牙體牙髓科的號，并提醒，4日早上10點之前去醫(yī)院門診樓三層，憑預(yù)約掛號時的身份證領(lǐng)號。9月4日上午9點30分，記者到達(dá)醫(yī)院三樓掛號處，向工作人員詢問，如果我的號掛錯了，能否換一下？得到的答復(fù)是，預(yù)約掛號每天有一定量的限制，不能換，只能重新預(yù)約。等了10分鐘左右，記者就順利地看上了病。不過，等候時，排在后面的李阿姨告訴記者，口腔醫(yī)院的預(yù)約電話只有一部，她昨天上午打的時候總占線，只能今天一大早到醫(yī)院掛號，沒想到來了以后還是掛不上前面的號，據(jù)說那些號都被預(yù)約了。該醫(yī)院的分診醫(yī)生也向記者證實，到醫(yī)院來掛的號，一般都會排在預(yù)約號之后。

　　9月4日上午，記者還分別撥打了北京中醫(yī)藥大學(xué)東直門醫(yī)院、北京人民醫(yī)院、北京中醫(yī)醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬宣武醫(yī)院、北京大學(xué)口腔醫(yī)院第三門診部的電話。其中，東直門醫(yī)院的電話在撥打超過5次后才有人接聽，當(dāng)記者表示想掛推拿按摩科的號時，接線員回答該科兩天以內(nèi)的號已全部約完。而北京中醫(yī)醫(yī)院、人民醫(yī)院、宣武醫(yī)院都需要提供醫(yī)院的預(yù)約卡號才能掛號。其中，人民醫(yī)院和宣武醫(yī)院的預(yù)約掛號系統(tǒng)為自動服務(wù)，電話打通后即需要輸入預(yù)約卡號，否則無法預(yù)約。北京中醫(yī)醫(yī)院的接線員告訴了記者詳細(xì)的辦卡方法。

　　據(jù)記者了解，除了需要辦卡外，還有一些醫(yī)院也為預(yù)約掛號設(shè)置了“門檻”。比如，中國中醫(yī)科學(xué)院眼科醫(yī)院只有特需門診提供預(yù)約掛號；北京胸科醫(yī)院、世紀(jì)壇醫(yī)院等的預(yù)約號只為復(fù)診病人開放。

　　百姓存在四大困惑

　　對于預(yù)約掛號的出臺，大家自然是拍手稱贊。記者在各大醫(yī)院隨機(jī)調(diào)查時，大家也表示，這項措施總體來說為人們看病提供了極大方便，但其中也有一些問題讓人困惑，需要解決。

　　問題一：“預(yù)約卡”攔住了多少人？家住天津的李女士得知北京推行電話預(yù)約后，興致勃勃地在9月1日當(dāng)天就撥通了北京大學(xué)第三醫(yī)院的電話。“我老伴前段時間摔了一跤，腿受傷，半年多了還沒恢復(fù)好，當(dāng)時聽到預(yù)約掛號的消息特高興，終于不用提前一天到北京，再起個大早去醫(yī)院排隊掛號了。”李女士告訴記者：“誰知道電話里，醫(yī)院要求提供預(yù)約卡號。本來想打聽打聽怎么辦卡，工作人員卻告訴我預(yù)約卡早已停辦，現(xiàn)在只有老患者能享受預(yù)約服務(wù)了。”李女士表示，預(yù)約掛號對于自己來說只是空歡喜一場，哪怕醫(yī)院能辦預(yù)約卡，自己還是得先往醫(yī)院跑一趟。

　　問題二：接線員不能分診怎么辦？很多患者在撥打預(yù)約電話時都碰到這樣的問題，“電話里要求自己指定專家，可如果不是老病號，哪能說出專家的名字啊？”他們表示，以前看病去醫(yī)院，都是找咨詢臺的護(hù)士咨詢，或是看櫥窗里的專家簡介再掛號，如果電話掛號不能推薦專家，估計好多患者都要“抓瞎”。

　　問題三：到底有多少號能預(yù)約？北京患者胡先生告訴記者，“我這幾天都在掛東直門醫(yī)院的號，但每次電話打通，都告訴我號已經(jīng)掛完了。”他無奈地說：“一次兩次掛不上還能理解，時間長了，肯定有患者質(zhì)疑，到底多少號是可供預(yù)約的，還是預(yù)約掛號只是個擺設(shè)？”對此，受訪的孫女士告訴記者，北京大學(xué)人民醫(yī)院的做法值得效仿。“他們雖然需要辦卡才能預(yù)約，但每天醫(yī)院網(wǎng)站上都能顯示專家號的可預(yù)約數(shù)量和剩余數(shù)量，比較透明，患者一目了然。”還有一些醫(yī)院，重點科室的號不提供預(yù)約。“往往就是這些號長期被號販子霸占，如果不能預(yù)約，想看病的人還是得買高價號。”

　　問題四：電話會一直暢通嗎？預(yù)約掛號實施初期，各醫(yī)院肯定會加強(qiáng)人力物力來執(zhí)行該項政策。但是對于老百姓來說，需要的是長期、切實可行的預(yù)約服務(wù)。“會不會慢慢地電話就變得不好打了，或者說號販子開始爭奪預(yù)約掛號這塊領(lǐng)地，以后打電話和去窗口排隊一樣難？”

　　院長回答預(yù)約掛號難題

　　和本報記者調(diào)查如出一轍的是，9月3日，北京市衛(wèi)生局局長方來英在全市三級醫(yī)院預(yù)約掛號工作情況通報會上強(qiáng)調(diào)，部分醫(yī)院目前仍流于形式，各家醫(yī)院實施效果參差不齊。

　　實際上，預(yù)約掛號在北京各大醫(yī)院早有實行，只是一直沒有統(tǒng)一規(guī)定和推廣，目前存在的問題以前也有所暴露。根據(jù)北京市衛(wèi)生局的新規(guī)定，各大醫(yī)院正在進(jìn)行積極調(diào)整。例如，針對預(yù)約掛號與現(xiàn)場排隊掛號可能出現(xiàn)的不公平問題，北京回龍觀醫(yī)院院長楊甫德表示，將預(yù)約號和窗口號按一定比例劃分，比如40%的號留在窗口，60%的號用來預(yù)約，是目前可選擇的一個過渡辦法，醫(yī)院正在根據(jù)實際情況，考慮并適時調(diào)整具體的劃分比例。北京佑安醫(yī)院院長李寧則告訴記者，一般來講，該院醫(yī)生8點至8點半出診的號，是專門提供給窗口現(xiàn)場排隊掛號的患者的，預(yù)約掛號的患者多安排在9點以后。也有些醫(yī)院采用單雙號錯開，或者前面一定數(shù)量的號給窗口排隊患者，后面的號給預(yù)約患者的方法。

　　“不過，預(yù)約掛號只是一種形式，難以從根本上解決掛號頑疾。”北京安貞醫(yī)院副院長、清華大學(xué)醫(yī)療健康管理研究中心專聘主任周生來教授表示，中國沒有家庭醫(yī)生制、看頂級專家毫不受限等落后的醫(yī)療服務(wù)模式，導(dǎo)致醫(yī)療資源沒有得到合理運(yùn)用，是掛號難的深層原因。他認(rèn)為，預(yù)約掛號的實施必須標(biāo)本兼治，尊重市場規(guī)律，系統(tǒng)化、全方位、循序漸進(jìn)地推行，避免一蹴而就。長遠(yuǎn)來看，家庭醫(yī)生制必須首先實施。北京天壇醫(yī)院副院長王擁軍也表示，中國的預(yù)約掛號與國外有很大不同。“國外預(yù)約由家庭醫(yī)生負(fù)責(zé)，這能幫助患者找到最合適的醫(yī)院和醫(yī)生，而順暢的轉(zhuǎn)診制又能確保患者得到應(yīng)有的救治。”

　　專家支招　順利預(yù)約

　　預(yù)約掛號為每名患者提供了一個公平、開放的平臺。那么，如何更有效地利用它呢？專家們給出了以下建議。

　　首診別掛專家號。北京市衛(wèi)生局曾算了一筆賬，北京全年一共有178萬個專家號，但想掛專家號的人有1.2億。也就是說，67個人里，只有一個人能看上專家號。在這樣的醫(yī)療資源供需差異下，北京大學(xué)中國經(jīng)濟(jì)研究中心李玲建議：“首診一般都需要先做一些檢查，這時掛普通號即可，如果確實有需要，復(fù)診再掛專家號。”北京積水潭醫(yī)院院長田偉也認(rèn)為，即便有了預(yù)約掛號，民眾還是需要改變現(xiàn)有的看病習(xí)慣，不要“一上來就找最好的醫(yī)院、最好的專家”。

　　網(wǎng)絡(luò)預(yù)約更通暢。相比電話預(yù)約來說，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不存在線路數(shù)目的限制，因此患者可以上網(wǎng)預(yù)約。不會上網(wǎng)的中老年人，可以請家中子女代勞。

　　預(yù)約了就要“守約”。楊甫德表示，患者“爽約”是目前預(yù)約掛號面臨的關(guān)鍵難題。他提醒，患者預(yù)約成功后務(wù)必按時就診，否則會導(dǎo)致醫(yī)生空等，醫(yī)療資源被浪費(fèi)。現(xiàn)在某些醫(yī)院已經(jīng)開始統(tǒng)計預(yù)約患者的就診率，如果屢次爽約，可能會上“黑名單”，以后都無法預(yù)約掛號。