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同一航班一人出兩張機票 去哪兒網稱消費者手誤

在廣州工作的金女士日前向羊城晚報記者報料,上周末她在在線旅游網站“去哪兒網”為母親和一個親戚訂同一航班飛廣州的兩張機票,去哪兒網卻為自己母親出了兩張機票。經過前后30多次交涉,去哪兒網仍舊不肯給金女士退付。

記者昨日就此事采訪去哪兒網,該網回應稱:一人出兩票系消費者購票時輸入有誤。但消費者不服。羊城晚報記者卻發(fā)現(xiàn),如果是消費者的手誤,按照去哪網上提供的信息,退票至少應當賠付消費者50%的票費。如果是去哪兒網的系統(tǒng)失誤,則應該全額退付。

系統(tǒng)問題還是人為失誤

據(jù)金女士介紹,6月9日,金小姐在去哪兒網為母親和侄子訂兩張6月25日深圳航空公司ZH9426航班沈陽飛廣州的機票。金女士分別在當天下午14∶20和15∶01收到兩條去哪兒網的出票信息。令金女士感到奇怪的是,兩條短信竟然都是給金女士母親的票,連票號都完全相同。

去哪兒網客服告訴金小姐:“機器故障或人為失誤。”

金女士轉發(fā)給記者的兩條出票信息上,無論航班號和票號都完全一致。短信上顯示搜搜旅行網和去哪兒網的名稱。去哪兒網昨日向記者稱,搜搜旅行網系一票務代理商,出票短信也系搜搜旅行網發(fā)出。

昨日,在記者的不斷催促下,去哪兒網終于對操作記錄進行了核實。去哪兒網稱:“由于該問題屬于消費者操作失誤所造成,不屬于去哪兒網或代理商的責任,因此不屬于去哪兒網‘賠計劃’的范圍。”

但金女士卻不認為是自己的手誤:“如果不是系統(tǒng)問題,為什么不向我們提供證據(jù)?”同時,金女士對兩個票號都一致表示嚴重不解。按照訂票流程,即使證實金女士兩次輸入了同樣的身份證號,但金女士前后兩次訂票間隔超過4分鐘,票號理應不同。

對此,去哪兒網給了記者一個后臺截圖,上面顯示有兩個票號,但記者在深航官網上驗證時,卻發(fā)現(xiàn)其中一個是作廢的。另外一個有效的,正是金女士發(fā)給本報記者的兩條短信中顯示的票號。對此,去哪兒網暫時無法解釋。

推諉理由都站不住腳

金女士看到第二條短信后就在第一時間和去哪兒網聯(lián)系,要求全額退付。去哪兒網客服人員卻回應稱:“票已經出了,無論什么原因都不可能退掉,最多只能給退兩百塊錢燃油稅。”并要求金女士“必須找深航”。

深航告訴金女士:“這種情況下可以退票,但在哪兒買的票就去找哪兒。”記者昨日向深航求證,上述說法也得到證實。于是幾天來,金女士就在不停地給去哪兒網和深航打電話,去哪兒網始終不同意賠付。“一張機票才800多元,光這幾天打電話都打了100多元了。”金女士感嘆道。

同時記者發(fā)現(xiàn),去哪兒網客服所稱不能退票,以及只退燃油附加稅說法也站不住腳,按照去哪兒網提供的機票搜索,搜搜旅行網提供的6月25日深航ZH9426票價信息顯示,870元(機票價格690元,稅費180元)的機票不得簽轉,但可以退票,條件是收取票面價格50%的退票費。也就是說去哪兒網(或其代理商搜搜旅行網)至少應當退付金女士525元!

律師說法

去哪兒網應當負責

金女士到底應該去找代理商還是找去哪兒網?廣東大同律師事務所主任律師朱永平分析:“消費者在去哪兒網購票,是直接和去哪兒網構成一定法律關系。至于去哪兒網和航空公司或代理商是怎樣的合同關系,消費者不用管。消費者要求退付肯定是要找去哪兒網。”(記者帥鵬坤、譚超)

已有1800000條與機票相關的微博 參與討論
 

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