在4S店內，一位顧客正在回答服務滿意度調查問卷。碰到類似的情景，身為車主的你如實打分了嗎？

買車時，誰都愛選服務好的4S店。

　　“如果近期接到了一個電話調查，如您能回答完全滿意，本店將贈送您300元的汽車保養消費券。”

　　客戶買車，總要精挑細揀。服務，能不能挑呢？表面上好像可以，咱們喜歡去哪里修車就去哪兒修。可事實上，在服務過程中，消費者又經常處于被動的位置。咱們常看見某些品牌宣傳的客戶滿意度高居某調查的榜首，往往也會“貨不對板”。不信，我們來看看客戶滿意度是如何變味的。 文/圖 鄧莉

　　幸運車主：咱被邀請打滿分

　　上周，剛做完愛車保養的許先生收到來自4S店的一則短信：“如果近期接到了一個010××××的電話調查，如您能回答完全滿意，本店將贈送您300元的汽車保養消費券。”為什么一定要回答“完全滿意”？帶著疑問，許先生致電給4S店詢問。4S店的小姑娘告訴他：“這是第三方的調查與公司業績掛鉤，希望客戶幫個忙，調查時務必回答非常滿意或完全滿意。300元是回報給客戶的獎勵。”在獎勵的誘惑面前，許先生答應了4S店的要求。

　　以上的情形，您是不是也遇到過？汽車生產廠家請來了第三方調查公司調查客戶滿意度，4S店擔心影響考核成績，偷偷給客戶發短信，并用禮品相送，也算是司空見慣的做法。記者在4S店對車主的暗訪調查中，車主基本表示：如果該4S店服務尚可（沒有糾紛情況下），有禮品還是愿意按照4S店要求做的。當然，也有非常有原則的車主：“服務真不好的話，我也不會給他們面子說好的。因為我下次會換一家做保養。”好吧，車主你不給經銷商面子，經銷商還是有辦法“屏蔽”你，讓你接受不到調查的。不信？繼續往下看。

　　客戶滿意度：滿意度高4S店可獲獎勵

　　先來看看傳說中的“客戶滿意度”（即CSR）是個啥，它也叫客戶滿意指數，是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。在對于汽車廠家和經銷商的客戶滿意度調查中，有來自J·D POWER等機構的數據，也有廠家對經銷商的自身第三方調查監控數據。

　　汽車品牌狠抓客戶滿意度，本來是一件好事兒。目前，國內所有的汽車品牌對旗下的經銷商都有客戶滿意度調查要求，并且與經銷商的季度考核、每年的返點掛鉤。一般分為兩部分：定期由客服代表電話致電車主調查；請第三方調查公司安排“神秘客”對經銷商不定期調查考核。聽起來，那是相當嚴格、嚴肅、嚴謹的流程。

　　相信很多車主都接受過客戶滿意度調查的“拷問”，對于經銷商來說，客戶滿意度獎通常在售價1%以內，客戶滿意度低的話，這一項是沒有返利的。假設一間4S店的客戶滿意度很高，可以享受1%的獎勵，那么按10萬元的車計算，也就是1000元。