■文/于 華
質(zhì)量，是企業(yè)取得成功的根本。從商品的角度，我們或許可以這樣定義質(zhì)量：它是企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)所應(yīng)該具有的功能和屬性，是企業(yè)和客戶達(dá)成的物有所值的心理契約。企業(yè)出售商品，向客戶提供了使用價(jià)值從而獲得商品價(jià)值，其過(guò)程中的剩余價(jià)值一部分就成為企業(yè)的利潤(rùn)，而如果其售價(jià)超過(guò)行業(yè)平均水平，就會(huì)獲取超額利潤(rùn)。一些品牌大企業(yè)，在市場(chǎng)環(huán)境下，就是通過(guò)獲取超額利潤(rùn)來(lái)讓企業(yè)不斷發(fā)展壯大的，而其超額利潤(rùn)的背后就是尊重與客戶之間的契約，提供物超所值的商品，這些最終都是要靠質(zhì)量來(lái)保證的。沒(méi)有質(zhì)量，一切都會(huì)成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。質(zhì)量如此重要，可想而知，質(zhì)量管理是企業(yè)最重要的基礎(chǔ)管理之一，是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的根本保證。企業(yè)的質(zhì)量管理制約企業(yè)成敗。
質(zhì)量管理的積極影響
好的質(zhì)量管理能夠在最大程度上確保和客戶利益一致。正如前文所述，企業(yè)和客戶之間有契約，如果企業(yè)想要發(fā)展，就要認(rèn)真去履行契約。做好質(zhì)量管理，從客戶的角度出發(fā)，改進(jìn)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升其使用價(jià)值，最終會(huì)得到客戶的認(rèn)可。而如果憑借已有的品牌，坐吃山空，不再潛心質(zhì)量管理，致使客戶的消費(fèi)體驗(yàn)下滑，一旦他們有上當(dāng)?shù)母杏X(jué)，再想挽回他們的心就晚了。
好的質(zhì)量管理能夠降低成本。從原材料到商品，要經(jīng)過(guò)一系列環(huán)節(jié)，組成一個(gè)流程價(jià)值鏈。企業(yè)做好質(zhì)量管理，長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，能夠讓整個(gè)流程價(jià)值鏈總成本最低，在減少殘次品的同時(shí)減少原材料浪費(fèi)，減少返工降低總工時(shí)，減少維修頻率和數(shù)量，降低維修成本，減少退換貨，降低流通和庫(kù)存成本，降低客戶投訴，減少法律風(fēng)險(xiǎn)損失。總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)做好質(zhì)量管理，看起來(lái)在某些環(huán)節(jié)投入大了，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是劃算的。
好的質(zhì)量管理能夠提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)很多企業(yè)都通過(guò)了ISO9000認(rèn)證，無(wú)疑有一個(gè)客觀好處就是能通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證來(lái)建立一整套的質(zhì)量管理體系，提升員工的質(zhì)量管理意識(shí)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。要想進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，企業(yè)產(chǎn)品必須通過(guò)一些認(rèn)證，符合一些規(guī)定，這是大家都能理解的。同樣，要想進(jìn)入目標(biāo)客戶的心理，也需要通過(guò)一些權(quán)威機(jī)構(gòu)或權(quán)威系統(tǒng)的論證，起碼讓消費(fèi)者能夠非常容易地把優(yōu)質(zhì)和普通區(qū)分開(kāi)來(lái)。觀點(diǎn)需要證明，內(nèi)涵需要外延，好的質(zhì)量也需要形式來(lái)體現(xiàn)。好的質(zhì)量管理，無(wú)疑是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，通向消費(fèi)者內(nèi)心的必由之路。
好的質(zhì)量管理是企業(yè)品牌的內(nèi)在支撐。如今，很多企業(yè)熱衷于廣告和公關(guān)，用聲光色等現(xiàn)代化的宣傳和裝飾手段將自己打扮成客戶眼中的完美形象。無(wú)疑，好的推廣傳播手段對(duì)已有品牌塑造是必須的，能夠擴(kuò)大企業(yè)的知名度，讓更多的客戶了解、接受和喜歡企業(yè)的產(chǎn)品。但好的宣傳并不等于好的品牌，若企業(yè)的廣告不斷地提升其在客戶心中的期望值，但客戶的使用體驗(yàn)卻有差距時(shí)，客戶就會(huì)不滿意。這種差異越大，不滿意度就會(huì)越高。
如果沒(méi)有好的質(zhì)量支撐，企業(yè)的品牌就沒(méi)有了支撐和底蘊(yùn)，無(wú)法說(shuō)服客戶。品牌的本質(zhì)應(yīng)該是有一說(shuō)一，不說(shuō)假話。
如何做好質(zhì)量管理
既然質(zhì)量管理如此重要，為什么有些人總是忽略了它呢？應(yīng)怎么做才能突破這一瓶頸？筆者認(rèn)為，首先，企業(yè)要重視質(zhì)量管理。如果企業(yè)意識(shí)到為客戶提供物有所值或物超所值的商品才是企業(yè)長(zhǎng)久生存之道時(shí)，就會(huì)站在客戶的角度，重視質(zhì)量管理。“己所不欲，勿施于人。”換位思考，往往能讓人們受益匪淺。
其次，企業(yè)要使用科學(xué)有效的質(zhì)量管理方法，建立質(zhì)量管理體系。要想做好質(zhì)量管理，投入是必要的。在體系建設(shè)上，可以進(jìn)行ISO9000體系認(rèn)證，6S管理提升，不斷地進(jìn)行PDCA循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)。引進(jìn)一些適合本企業(yè)的質(zhì)量管理方法，比如精益生產(chǎn)，或六西格瑪管理等等，在實(shí)踐中不斷改進(jìn)提升。
第三，進(jìn)行績(jī)效考核，適當(dāng)?shù)募?lì)能讓上下齊心抓好質(zhì)量。建立績(jī)效考核體系，在流程的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)置KPI考核指標(biāo)，進(jìn)行掛鉤考核，直接影響相關(guān)人員收入。當(dāng)質(zhì)量真正和每個(gè)人的切身利益掛鉤時(shí)，執(zhí)行才會(huì)有力，但績(jī)效考核體系必須是正向的，而不是鼓勵(lì)員工弄虛作假，欺騙上級(jí)和客戶來(lái)謀取利益。
第四，做好風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理工作，在降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提升質(zhì)量。將企業(yè)的各個(gè)重要流程節(jié)點(diǎn)，管理的重要職能領(lǐng)域按類(lèi)別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)梳理，將可能影響質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別出來(lái)，并相應(yīng)地設(shè)置控制措施，想好解決辦法。這樣就能防患于未然，將大部分的風(fēng)險(xiǎn)堵在漏洞之外。
最后，質(zhì)量管理，重在文化。很多企業(yè)建立了質(zhì)量管理體系，有的企業(yè)建立了內(nèi)控體系，保障公司治理結(jié)構(gòu)完整，符合股東利益。這些體系都強(qiáng)調(diào)一個(gè)共同的東西，那就是環(huán)境。企業(yè)文化是這個(gè)環(huán)境中最重要的部分。當(dāng)一個(gè)企業(yè)上下講誠(chéng)信，那么說(shuō)謊的人肯定不會(huì)太多；當(dāng)一個(gè)企業(yè)上下講責(zé)任，那么推卸的事情會(huì)少一些；當(dāng)一個(gè)企業(yè)上下講客戶導(dǎo)向，客戶的感覺(jué)肯定會(huì)好很多。制度和規(guī)范總是會(huì)有漏洞或滯后，這些領(lǐng)域就由企業(yè)文化來(lái)填充。
做好質(zhì)量管理，還有很多方面需要注意，比如讓顧客參與監(jiān)督，采用IT信息技術(shù)，合理設(shè)置品質(zhì)監(jiān)控崗位，進(jìn)行有針對(duì)性的瓶頸改進(jìn)等措施。總之，質(zhì)量管理的提升，還可以有很多的空間。
《中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2012年9月刊
