再有相機問題。8月20日,索尼中國分公司在其官方網站上發布了一則產品公告,通知稱將免費為消費者更換自2008年4月起銷售的Cyber-shot數碼照相機DSC-W170外殼零件。8月末,315消費電子投訴網相繼接到全國多起有關索尼T20數碼相機的投訴,“開機莫名抖動”成了投訴關鍵詞。深圳羅先生對自己因買了索尼FX1000E問題相機而引發的維權過程深有感觸,“索尼一直對消費者的搪塞和推脫,溝通中除了反饋的回答話外無任何其他作為,索尼的每次推脫一步一步的都在考驗消費者,對投訴'躲貓貓’和'耍太極’似乎也成為他們的處理方式。皮球踢來踢去,轉眼近5個月過去了,原本有的消費愉悅已經被眼前的機器雞肋般的感覺所取代。企業在售后服務中沉默或推脫,其后果不是讓用戶的不滿情緒哪天像'火山一樣的噴發’,就是讓用戶對企業絕望而心灰意冷。無論哪一種結果,相信都不是索尼所愿意看到的。”

索尼產品質量問題,無論是從產品線還是持續時間都很惹眼。從產品線而言,爆出質量問題的產品包括索尼的攝像元件、數碼相機、電視、筆記本、手機,甚至是它引以為傲的PS游戲機。而從時間跨度而言,在網絡上可見的質量投訴和案例從2005年一直持續到最近。

筆記本問題也爆了出來。2009年下半年幾個月內,索尼公司收到了209宗有關電腦異常發熱的投訴,其中日本境內83起,境外126起,主要原因是電腦設計缺陷,會導致電腦過熱和短路,為此,日本索尼于2008年9月4日宣布召回數十萬臺VAIO TZ系列筆記本電腦,然而,索尼在處理中國用戶的投訴時,卻似乎乏善可陳。數十位Sony索尼筆記本電腦用戶反映電腦內置的風扇噪音大,電腦屏幕出現了“水波紋”現象,嚴重影響了正常使用。盡管索尼（中國）有限公司對于用戶反映的情況及時出臺了延保及解釋等措施,但用戶并不認可,僵持到2010年01月17日,索尼中國宣布:2008年10月上市的VGN-CS1系列、2009年2月上市的CS2系列、2009年5月上市的CS3系列中部分VAIO筆記本在使用一段時間后,可能發生LCD液晶面板屏幕出現一條水平線,公司決定在原有兩年的保修期基礎上,延長1年保修期,即從用戶購買產品起實施3年的免費修理服務。而已經購買3年延保服務的用戶,則不在該政策范圍內。

進入2010年,針對于索尼產品的投訴進入高發期。不久前,人民網通過對3000名消費者線上、線下的調查結果分析發現,索尼以23％的品牌的擁有量占據第二名,但同時,索尼的被投訴比例也與品牌擁有量成正比。在此次人民網的調查中,消費者投訴的重點集中在售后服務上。對于索尼數碼相機,反映比較多的問題為:登門維修不及時、維修水平不高、聯系不到維修點。

在315消費者維權網上,索尼近年來的投訴也呈大幅度上升的趨勢,僅從本月1號到15號半個月內,在315消費電子投訴網一個網站上,就有64條有關于索尼的投訴。

絕大部用戶投訴后,解決無望,只好妥協。面對消費者的質疑,索尼公司始終以產品沒有問題符合國家標準為由,對用戶的投訴耍太極。在與索尼用戶的溝通中,很多用戶不約而同地想到了同一個詞——“名大欺客”。

消費者表示,作為大規模的工業化產品,產品偶爾有瑕疵并非不可以理解,但如果企業能更多地傾聽用戶的心聲,并針對性地出臺解決方案,消費者或許能更加感受到企業的誠意,并真正體驗到上帝般的感覺,這對企業來說未必不是件好事。對企業來說,用戶是生存發展之根本。索尼深陷產品召回的尷尬之時,也爆發了用戶的信任危機,消費者因對索尼某一產品的質量缺陷產生的不信賴有可能延伸到索尼其他產品線上。

業界人士則分析道,層出不窮的質量問題的曝光,對于想重振消費電子王者地位的索尼來說,恐怕不僅僅是要額外支付維修費、賠償費,索尼還將要付出巨大的運營成本代價。索尼為處理質量缺陷出臺的各種延保或退貨政策,由于使用索尼元件造成合作廠商的索賠舉動,以及合作廠商轉向向索尼競爭對手購買元件的戰略企圖,最終將增加索尼的運營成本和削減其收入。作為一個擁有60年歷史的企業來說,頻頻出現質量問題,也暴露出索尼在運營上的一些問題。這對執著于協同戰略的索尼而言無疑是雪上加霜。

世界名牌協會就曾評論說:在電視領域,索尼在三星和夏普的搶釁下節節敗退;在數字音樂市場播放器領域,則被蘋果打的落花流水。這就好比,面對前有虎后有狼的境地,索尼正待奮起直追,卻無奈發現自己已是“泥足深陷”。不久前,索尼剛發布了截至3月31日的2009財年財報,2009年索尼依然虧損410億日元(約合4.45億美元),雖然虧損不是一個原因導致的,但肯定與層出不窮的產品質量問題不無關系。

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