廠家：公司已對(duì)客戶表示了同情
車(chē)主霍先生向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者介紹，他于2007年1月29日從山西省長(zhǎng)治市某銷(xiāo)售公司購(gòu)得福田快客面包車(chē)一輛，2007年2月6日上的車(chē)牌，2007年2月18日凌晨四時(shí)許，該車(chē)在靜止停放的停車(chē)場(chǎng)內(nèi)突然自燃起火，造成該車(chē)燒毀報(bào)廢，至此該車(chē)總行程不過(guò)2000多公里。
事情發(fā)生后，霍先生迅速和廠家聯(lián)系，廠家隨后介紹他與山西太原福田服務(wù)站聯(lián)系。次日，太原服務(wù)站來(lái)現(xiàn)場(chǎng)拍照后便匆匆離去，此后一直沒(méi)有任何音信。霍先生多次找到服務(wù)站，服務(wù)站讓找廠家，相互推諉近一個(gè)月后，北汽福田回復(fù)稱(chēng)：由于當(dāng)?shù)嘏沙鏊跋揽普J(rèn)為起火原因難以斷定，故一直沒(méi)有出具認(rèn)定報(bào)告，并建議北汽福田與消費(fèi)者協(xié)商處理。北汽福田經(jīng)與用戶協(xié)商初步達(dá)成如下意見(jiàn)：考慮到客戶損失較大，出于對(duì)客戶的關(guān)懷和同情，北汽福田公司同意給予適當(dāng)優(yōu)惠賣(mài)給客戶一部相同型號(hào)的車(chē)輛，而客戶所稱(chēng)的“該車(chē)突然自燃起火”并無(wú)任何證據(jù)，純屬猜測(cè)。
如果說(shuō)上述幾起自燃事件廠家有“理由”推卸的話，而另一起案例同樣沒(méi)有解決好，無(wú)疑折射出其服務(wù)質(zhì)量的不盡如人意。
據(jù)媒體報(bào)道，車(chē)主王先生將自己的福田車(chē)放在4S店維修，因好幾天沒(méi)有任何消息便打電話去問(wèn)，得到的答復(fù)是汽車(chē)還沒(méi)有修好。在王先生的一再追問(wèn)下，4S店才道出了實(shí)情———4S店的工作人員維修時(shí)不小心將線路短路，導(dǎo)致汽車(chē)自燃。盡管4S店事后維修好了，但自燃的陰影讓王先生揮之不去，再加上該車(chē)是用于員工上下班，一旦再發(fā)生自燃，后果十分嚴(yán)重。王先生為此強(qiáng)烈要求退車(chē)，但雙方長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)能有效解決。
據(jù)了解，早在2006年，福田汽車(chē)因?yàn)樽匀急煌对V，問(wèn)題又遲遲沒(méi)有解決，被某汽車(chē)網(wǎng)站評(píng)為當(dāng)年汽車(chē)投訴類(lèi)最“無(wú)奈”的投訴。
日前，北汽福田回復(fù)記者稱(chēng)，福田輕卡由該公司旗下的諸城汽車(chē)廠生產(chǎn)。諸城汽車(chē)廠售后服務(wù)部王炳華接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)稱(chēng)，針對(duì)消費(fèi)者汽車(chē)自燃事件，福田非常重視，但是到目前為止，還沒(méi)有證據(jù)證明是福田汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致自燃。車(chē)輛發(fā)生自燃后，福田對(duì)車(chē)主都非常同情，不存在推諉現(xiàn)象。
專(zhuān)家：生產(chǎn)廠家僅有同情遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠
資深汽車(chē)分析師賈新光接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)稱(chēng)，汽車(chē)作為一輛由上萬(wàn)個(gè)零件組成的機(jī)械品，出現(xiàn)問(wèn)題難以避免。出現(xiàn)自燃問(wèn)題的原因也是多方面的，絕大部分汽車(chē)自燃的原因是電氣方面。賈新光稱(chēng)，電路起火又分兩種情況：一是線路老化，電線外包的膠皮老化導(dǎo)致內(nèi)芯外露，容易產(chǎn)生火星自燃；另外一種是不正規(guī)的服務(wù)站私自改裝或加裝車(chē)輛附加設(shè)備，使電路容易在使用過(guò)程中短路，給車(chē)輛自燃埋下安全隱患。
賈新光說(shuō)，自燃很多也和車(chē)輛保養(yǎng)不善有關(guān)，比如發(fā)動(dòng)機(jī)比較臟、高溫下行駛等。除了電路，油路破損也是導(dǎo)致自燃的原因之一。針對(duì)福田新車(chē)停放時(shí)發(fā)生的自燃事件，北汽福田應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各種現(xiàn)象進(jìn)行分析，查找自燃的原因，比如自燃是從什么部位開(kāi)始，與哪種零部件相關(guān)等，查清原因后才能確定是否是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，也才能劃分汽車(chē)廠家與消費(fèi)者的責(zé)任。
質(zhì)檢部門(mén)：可集體向質(zhì)檢總局提出缺陷投訴
中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)鑒定工作部張女士接受記者采訪時(shí)稱(chēng)，如果消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)自燃現(xiàn)象懷疑質(zhì)量有問(wèn)題，與汽車(chē)廠家存在爭(zhēng)議，需消費(fèi)者及汽車(chē)廠家雙方提供相關(guān)資料才能進(jìn)行鑒定，單方提出主體資格不符合要求。《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》相關(guān)條款明文規(guī)定，如果生產(chǎn)企業(yè)不能配合做鑒定，消費(fèi)者只能到法院起訴。
據(jù)介紹，因?yàn)槠?chē)產(chǎn)品由汽車(chē)零部件構(gòu)成，發(fā)生自燃現(xiàn)象的原因很多，一些技術(shù)上的鑒定應(yīng)該由汽車(chē)專(zhuān)業(yè)部門(mén)來(lái)提取技術(shù)信息進(jìn)行鑒定。如果這類(lèi)現(xiàn)象并非個(gè)案，消費(fèi)者可以集體向質(zhì)檢總局提出汽車(chē)缺陷投訴，由質(zhì)監(jiān)部門(mén)審查認(rèn)定確實(shí)存在安全隱患的共性問(wèn)題，按照現(xiàn)行的汽車(chē)召回制度，由車(chē)企進(jìn)行召回。
北汽福田頻發(fā)自燃現(xiàn)象，引起了很多消費(fèi)者的擔(dān)憂。賈新光指出，作為廠商，不論汽車(chē)自燃問(wèn)題是何原因，北汽福田都應(yīng)該與車(chē)主進(jìn)行有效溝通，想辦法解決，而不是找理由推脫。服務(wù)的好壞將直接影響到汽車(chē)廠商與車(chē)主的關(guān)系，一家讓車(chē)主信賴(lài)的企業(yè)，應(yīng)該從消費(fèi)者的實(shí)際著想，真正將消費(fèi)者當(dāng)“上帝”看待。